Redmineのチケット登録をITILへ応用する

Redmineのチケット登録機能をITILへ応用するアイデアをメモ。

【元ネタ】
Redmine.JP | メールによるチケットの登録

Redmine for ITIL: プログラマの思索

Redmineでは、メールを送るとチケットに登録する機能がある。
この機能を使えば下記のように、ITILによる運用保守プロセスに応用出来る。

サーバーを監視するツールが、障害や異常を検知
↓
異常の内容を運用担当者へメールすると同時に、Redmineへ同じ内容をメールで送る
↓
Redmineのチケットが起票される。
更に同時に、Redmineチケットが起票された旨のメールが流れる。
↓
運用担当者はメールで異常を検知した後、Redmineチケットで障害対応の作業履歴を残す。
↓
障害対応後、RedmineチケットをCloseする
↓
月末にRedmineの集計機能を使って、障害分析を行う

障害検知と同時にRedmineチケットが起票されるのがミソ。
この運用フローを生かせれば、障害対応の作業履歴や障害分析に役立てることもできるはず。