情報システム部門の問合せ管理をRedmineで行う事例のリンク

情報システム部門の問合せ管理をRedmineで行う事例のリンクをメモ。

【参考】
情シスへの申請・問い合わせ管理を Redmine で効率化する | KDL 情's Cafe BLOG

neta＠世界は私のオイスターさんのツイート: "イイっすね！ ウチも『情シスへの依頼・問合せ』という Redmine の全社公開プロジェクトがありますが、残念ながらそこに入れてくれるのは1割程度、残りはメールか電話。 現状はこちらで起票して、チケットで返事を返してる。 早くここまでたどり着きたい。 https://t.co/RgEGCmbfpw"

【1】社内の情シス部には、社内のユーザから数多くの問合せを毎日受け取る。
単純な質問から、クレームのメール、怒りの電話まで、日々多数発生しているだろう。
情シスは、コールセンターでないのに、その業務に忙殺される時も多いのではないか。

上記の記事では、情シスの問合せで色々試行錯誤していたらしい。
やはりどこにでもある問題。

(引用開始)
情シスはもともと兼任で運用していたため、情シス宛てのメーリングリスト宛てに定型フォーマットで申請する簡易的な運用をしていましたが、下記の問題がありました。

・申請タイプが増える度に定型フォーマットを用意しないといけない（そして守られない）
　⇒申請者、対応者双方に負担。
・誰が担当者になっているのか分かりにくい
・申請のステータス状態が分かりにくい
・メールだと情シス担当者や組織変更に伴い過去の履歴や共有が困難
・申請数や対応数など、運営業務としてのデータ分析と改善サイクルが回しにくい

そしてこれらの問題を解決するためにシステムやサービス利用も検討しましたが、スモールスタートで始めるには機能過多でした。
(引用終了)

【2】そこで、Redmineを導入してみたらしい。

(引用開始)
情シスといえば、ユーザーからの申請や問い合わせなどのユーザーサポートが多いですよね。
完全に無くなるものではないので、いかにして効率化するかというのが重要になりますが、弊社情シスでは Redmine をうまく利用すると良い感じで運用できていますので、カスタマイズ方法をまとめておこうと思います。
（2014年～のため、3年以上運用しています）
(引用終了)

(引用開始)
メール運用時代の問題はすべて解消され、運営業務としての効率は格段に向上しました。
(引用終了)

興味を惹くのは、ワークフローとカテゴリ。
ワークフローは、新規→対応中→対応済み→フィードバック→完了　のようにシンプル。
チケットを申請者と情シスの間で、キャッチボールするように扱うのがコツ。

(引用開始)
申請・問い合わせ ＝ Redmine チケット として対応を管理しますが、申請者と情シス担当者間でチケットステータスに関する認識を合わせておくことで、「今どういう状態だったっけ？」となった時にすぐ把握できるようにしています。
(引用終了)

つまり、ステータスにアサインされた担当者がボールを持っていることになるので、ボールをできるだけ離すように回すようにすれば、自然にチケットはCloseされていくはず。

また、カテゴリを上手く利用している。
カテゴリを設定することで、申請後のチケット集計がやりやすくなるし、集計結果を元に是正対策も取りやすくなるだろう。
問合せ内容の件数を期間別に集計するだけでも、十分に見える化できるから。

(引用開始)
情シス管理対象のリソースへの申請・問い合わせを、カテゴリ、種別で整理しています。

カテゴリ例：
・PC
・メール
・ライセンス
・ファイルサーバ
・ネットワーク

種別例：
・PC アサイン申請
・PC 故障申請

定型申請は「種別」として切り出し、非定型は問い合わせしてもらい、問い合わせ内容から同じようなものが増えた場合は定型申請として専用リンクを用意する運用です。
また、「種別」は Redmine のトラッカーで分離しており、月次レポート等でどの申請・問い合わせが多いのかの分析にも利用しています。
(引用終了)

【3】他に興味深い点は、幾つかのプラグインを利用していること。

Wiki Extensions en - r-labs

About en - Issue Template - r-labs

martin-denizet/redmine_custom_css: Redmine plugin to easily input CSS to customize Redmine appearance.

Wiki Extensionsで、「FAQ や 各種手順、ポリシー など、良く参照されるものを Wiki にまとめ、グローバルメニューに表示させる」。
つまり、グローバルWikiを情シスのポータルサイトみたいに扱うわけだ。

Issue Templateで、「特定の トラッカー に紐付くチケットタイトルと本文にテンプレートを適用」する。
つまり、申請の種別ごとに説明テンプレートを作っておき、申請者が記入しやすくなるようにしておくわけだ。

Redmine Custom CSS pluginは知らなかったけれど、CSSをカスタマイズできるプラグイン。
DBマイグレーションが不要なのは良い。
「申請・問い合わせ画面としてより使い勝手を向上させるため、微修正に使っています」。

確かに、問い合わせ画面の色やレイアウトをカスタマイズした方が、ユーザにとっては使いやすくなるだろう。
個人的には、ViewCustomizeプラグインでも、ほぼ同じカスタマイズ内容を実現できるだろうと思う。

【4】最終的には、メール運用→Redmine→kintone　へ移行したいらしい。

(引用開始)
当時はベストな方法でしたが、運用している中で色々と問題はあるため、今後は kintone に置き換えられたらいいなと画策しています。
管理表を Excel から kintone に移行したため、そもそも kintone で同様の運用が実現できればよりシームレスになる！
このあたりは、情シスが Excel 管理表を脱却して kintone へ移行した話としてまとめようと思っています。
(引用終了)

確かに、kintoneみたいな「超高速開発ツール」の方が、もっと自由にカスタマイズできる。
但し、kintoneは有償製品であり、外部APIで実現できない場合は部品作りも必要なので注意。

個人的には、Redmineはサポートデスクに向いているのだから、サポートデスクの運用に必要な機能はプラグインで実現すれば、基本的には十分に運用が回るだろうと思っている。
なぜなら、サポートデスクの業務は、さほど難しい内容ではないし、むしろ、その問合せの内容を随時記録していくことが重要な業務の一つだからだ。

この辺りの運用ノウハウもまとめてみたい。