現代の営業プロセスは分業化されている～THE MODELの感想

「THE MODEL(MarkeZine BOOKS) マーケティング・インサイドセールス・営業・カスタマーサクセスの共業プロセス」を一気に読んだ。
SaaSをベースとした現代の営業プロセスとはこんなものなのか、ということが分かっただけでなく、営業というものが何なのか、何となくイメージできた気もした。
ラフなメモ。

THE MODEL（MarkeZine BOOKS） ｜ 翔泳社の本

過程を自分のものにすればどんな環境でも再現できる 『THE MODEL』出版記念イベントレポート (1/2)：MarkeZine（マーケジン）

営業効率を最大化する「The Model」（ザ・モデル）の概念と実践 | セールスフォース・ドットコム

MQL（Marketing Qualified Lead）とは

理解した事は３つ。
たぶんこんなストーリーだと思う。

【１】一つ目は、現代の営業は商談前に既に終わっていて、その前のリード獲得とリード育成が鍵である事。

この営業プロセスはSaaSのようなサブスクリプションのビジネスモデルに向いているし、SaaSならリードのアクセス履歴から顧客の活動履歴ら顧客満足度まで全てトレースできるのが強みなので、まさにカスタマーエンゲージメントに注力しやすい。

SFAは商談の管理と言う狭いパッケージ製品であり、CRMはリード獲得とリード選別から商談、アフターフォローまで全ての業務を含むパッケージ製品。

日本企業のパッケージ製品はSFAが多い。
それらは、営業マンの日報管理システムに過ぎない場合が多いと思う。
だから、すぐに飽きられるし、そんなに役立たない。

一方、CRMでは、見込み客をLeadと呼んで、受注済みの顧客と区別する。
さらに、LeadをMQL（Marketing Qualified Lead）とSales Qualification Leadに区別し、MQLを発掘する部署とSQLへ育てる部署を分業化する。
MQLを経て見込度を高め、SQLへと育成していき、最終的には商談時に契約を結んで顧客へ導く。

【２】二つ目は顧客フォロー、別名はカスタマーサクセス、カスタマーエンゲージメントが重要である事。

SaaSの営業プロセスでは、顧客に毎月の契約更新を促す必要がある。
顧客満足度を上げるために、どんなフォローが良いのか、どんなプロモーションやキャンペーンが有効なのか？
それらは、顧客の活動履歴を通じて、顧客の不満を読み取り、顧客が満足してくれるような対策を打てばいい。
大量のアクセス履歴をデータマイニングしたり、機械学習や深層学習エンジンに食わせて、彼らの心理構造を見抜き、対策を打てばいい、みたいな感じになるのだろうか。

【３】三つ目は、現代の営業プロセスは分業されていて、プロセス間の移行判定基準とプロセス実行結果であるKPIを準備して、評価されて決まる事。
もちろん各プロセスには部門や担当者がアサインされて、KPIが彼らの業績指標として文字通り評価される。分業されているから、未経験の新人も、プロセス毎に経験を積んでいき育成もできる利点がある。

KPIは、Leadが契約する顧客に至るまでの各プロセスの通過率。
KPIは、各プロセスのフィルタリングみたいだ。
このKPIが低いプロセスがボトルネックなので、その原因をさらに分析して対策を立てる。

たとえば、リード→商談→受注では、商談化率、受注率を見る。

この本の面白い点は、リード→商談→受注の各プロセスで脱落したLeadを将来の見込み客とみなして、「リサイクル」することだ。
つまり、未商談、失注、未フォローの既存顧客は、リサイクルされて、新たなLeadに生まれ変わるようになる。

【４】「THE MODEL(MarkeZine BOOKS) マーケティング・インサイドセールス・営業・カスタマーサクセスの共業プロセス」を理解するために、astahでモデルを色々描いてみた。

「THE MODEL(MarkeZine BOOKS) マーケティング・インサイドセールス・営業・カスタマーサクセスの共業プロセス」では、業務プロセスやLeadの概念、組織の関係図などが数多く記載されているので、astahで真似しやすい。
理解した内容はまた今度まとめる。

The model 営業プロセスの分業化 from akipii Oga